El Cemefi y Solidarios invitan al Seminario Internacional Servicio, Una pasión digna de los mejores

21/05/2008

Estrategias efectivas de servicio para que su institución sea admirada y elegida por los cooperadores internacionales, preferida por sus clientes y destacada en su comunidad.
El Consejo de Fundaciones Americanas de Desarrollo y Cemefi invitan al Seminario Internacional “Servicio, Una pasión digna de los mejores”, el cual se llevará a cano los días 10 y 11 de junio, en el Hotel Fiesta Inn Centro Histórico, en la Ciudad de México.

¿SABIA USTED?

• Que entre 40 y 96% de los clientes no hablan con alguien que pueda hacer realmente algo concreto por atender sus problemas.

Por eso el servicio tiene que ser una pasión digna de los mejores.

• Que entre 50 y 70% de los clientes que se quejan, cuando lo hacen, se sienten peor que si no hubieran dicho nada.

Por eso el servicio tiene que ser una pasión digna de los mejores.

• Que el servicio de calidad para que perdure en el tiempo y sea efectivo tiene que convertirse en una cultura y no puede quedarse en un simple programa de capacitación.

Por eso el servicio tiene que ser una pasión digna de los mejores.

• Que el mal servicio es un enemigo silencioso a través del cual se pierden los clientes sin darnos cuenta.

Por eso el servicio tiene que ser una pasión digna de los mejores.

• Que los mayores enemigos del servicio viven dentro de su empresa disfrazados de controles, políticas y procedimientos causantes de desastres con sus clientes.

Por eso el servicio tiene que ser una pasión digna de los mejores.

PRESENTACIÓN CONCEPTUAL

Desde hace algún tiempo las empresas de todo tipo vienen descubriendo que el servicio es el producto invisible que se está convirtiendo en una fuerte arma competitiva. La experiencia del cliente ha llegado a ser un tema candente en las salas de juntas y en las oficinas de ejecutivos, y muy a pesar de ser considerado como un tema de primer orden, en la práctica, la calidad del servicio sigue siendo motivo de desvelo y de inconformidad por parte de la alta dirección. Por más que se haya hablado de servicio, hay una honda frustración en cuanto a los resultados que arrojan las estadísticas de todo tipo de empresas.

Desafortunadamente, el tema de servicio ha sido tomado en las empresas con un facilismo tal que asusta: nos hemos quedado en la cosmética de los buenos modales, la amabilidad, la cortesía, la comodidad, el cumplimiento, y en general, en todos los aspectos que tienen que ver más con el cumplimiento del deber y la obligación que con el desempeño sobresaliente que es el que fideliza a los clientes.

A raíz de nuestro trabajo con múltiples empresas de todos los sectores nos inclinamos a creer que un servicio de alta calidad ofrecido por los empleados tiene que ser fruto de un concepto de servicio que inunda a toda la cultura corporativa y que nace en la mente de los directivos quienes tienen el papel de cultivarla a través de las más simples prácticas diarias.

La función de la gerencia dentro de una organización orientada al servicio consiste en incrementar la cultura, crear expectativas de calidad, propiciar un clima de motivación y compromiso genuino de los empleados, suministrar los recursos necesarios en el momento oportuno, apoyar y orientar a su gente, flexibilizar la toma de decisiones, ser un ejemplo digno de ser emulado y estar convencido de que los empleados pueden dar mucho más de lo que normalmente están dando. A todos estos aspectos está orientada la presente propuesta de desarrollo de una cultura de servicio.

OBJETIVO

Conscientizar a directivos, personal administrativo y equipo comercial de las instituciones miembros de Solidarios y demás organizaciones participantes, acerca de la trascendencia del servicio al cliente como cultura corporativa que permite lograr la supervivencia, la permanencia en el mercado y garantiza la confiabilidad de este tipo de empresas con sus clientes. Una empresa de servicios debe ser absolutamente confiable para sus clientes ya que la confianza se convierte en el producto más importante que este tipo de organizaciones vende a su mercado
objetivo.

Fundamentar conocimientos del servicio como estrategia comercial de máximo valor para desarrollar relaciones de largo plazo con los clientes. Cada empleado es un vendedor de la cultura organizacional y se convierte en un responsable directo de la permanencia de los clientes en la empresa.

DIRIGIDO A

Este Seminario esta dirigido a Directivos, Coordinadores, Jefes de Área y Líderes de las Instituciones de Desarrollo, miembros y no miembros del Consejo de Fundaciones Americanas de Desarrollo - SOLIDARIOS, en América Latina y el Caribe. Así mismo a funcionarios de las entidades patrocinadoras y que brindan apoyo a este tipo de instituciones.

METODOLOGÍA Y DURACIÓN

El Seminario “SERVICIO: Una pasión digna de los mejores”, estará compuesto por tres módulos que cubrirán un total de doce (12) horas de enseñanza.

Es un tema profundamente práctico que está basado en la experiencia en la construcción de la cultura del servicio en empresas de servicios y de productos tangibles en varios países de América. Por esta razón la pedagogía se fundamenta en casos concretos con el fin de que el aprendizaje pueda llevarse a la aplicación inmediata.

Desarrollo temático

I Modulo: El servicio ya no es una opción, es un mandato del mercado

Temas de la tarde
• El poder competitivo ahora le pertenece al cliente
• Si a usted como directivo no le importa el servicio no espere que sus empleados cuiden a sus clientes.
• Con frecuencia las empresas prestan buena atención pero mal servicio
• La revolución de la administración es la clave para entender la revolución del cliente
• La administración tradicional es un dinosaurio que espanta sus clientes
• ¿Tienen sus empleados en todos los cargos conciencia de cliente?
• Siete inconsistencias administrativas y gerenciales que están matando la calidad del servicio.

Panel: “El Servicio como cultura en los países de América Latina”
Dr. César Alarcón – Fundación Ecuatoriana de Desarrollo (Ecuador)
Dr. Rodrigo Martines Pires – Instituto del Tercer Sector (Brasil)
Ec. Luis Murias- Instituto de Promoción Económico Social del Uruguay (Uruguay)
Institución por confirmar (Mexico)

Taller: cómo diferenciar una buena atención de un buen servicio mediante ejemplos prácticos de su propia institución.

II Módulo: El servicio como estrategia comercial para crecer y fortalecer sus recursos
Temas de la Mañana
• El servicio al cliente ya no es una actividad, es una cultura estratégica
• Equipos de ventas con mentalidad de servicio
• Si a los vendedores los impulsan las comisiones no espere buen servicio
• Implicaciones del servicio como estrategia en los resultados corporativos
• Si su empresa no vende servicio no espere que el cliente valore sus esfuerzos
• La cultura del servicio como la mejor carta de presentación ante los cooperadores internacionales.
• La cultura del servicio es la clave del posicionamiento de su empresa ante la comunidad.
• Si usted quiere aumentar su cobertura, haga del servicio una pasión en su Institución.
• El mal servicio mata la fidelidad de los clientes

Panel: El Servicio como factor competitivo para el desarrollo social.
Dra. Angela Jaramillo – Actuar Famiempresas (Colombia)
Lic. Frank Abate- Fundación Dominicana de Desarrollo ((República Dominicana)
Lic. Morella Ramírez – Fundación Eugenio Mendoza (Venezuela)
Institución por confirmar (México)

Taller: Descubra usted mismo los cinco elementos estratégicos para crear una cultura del servicio poderosa y vendedora.

III Módulo taller: construcción paso a paso de una cultura del servicio

Temas de la Tarde
• Cómo despertar la pasión por el servicio en su institución
• Primero sensibilice el espíritu humano, después imparta técnicas y conocimiento
• Los cuatro pecados capitales de una cultura de servicio
• Los tres pilares que determinan una cultura del servicio
• Haga de cada empleado un líder del servicio en cada cargo
• Ahora utilice la cultura del servicio para conseguir más clientes

Conferencista- Facilitador

Dr. IVAN MAZO MEJIA

Especialista en mercadeo estratégico y alta gerencia, consultor empresarial en el desarrollo de cultura de servicio al cliente. Catedrático de las mejores universidades de Colombia, conferencista internacional; autor de los exitosos libros: Ël Derrumbe del Imperio Ventas¨, ¨Hablemos Claro sobre Servicio¨ y ¨El precioso Don del Servicio¨. Columnista de periódicos y revistas, usted puede conocer de cerca su obra académica y profesional en www.ivanmazo.com

Lugar
Ciudad de México
Hotel Fiesta Inn Centro Histórico

Fechas y Horarios
Junio 10 2008 / 14:00 – 19:00
Junio 11, 2008 / 8:00 – 13:00
15:00 – 19:00
Inversión
Miembros de Solidarios y CEMEFI : US$80
No miembros de Solidarios: US$150
Incluye material de estudio, certificados, coffe breaks y almuerzos

Si después de este seminario, su entidad está interesada en implementar una cultura de servicio, SOLIDARIOS lo acompaña en este proceso.

PARA INSCRIPCIONES EN MEXICO
CENTRO MEXICANO DE LA FILANTROPIA –CEMEFI
Contacto: Janet Gonzalez Sánchez
Email: Janet@cemefi.org
Tel. (55)5276-8530, Ext. 154
FAX. (55)5515-5448

HacesFalta Cemefi

---